Klachtenregeling

.

Begripsomschrijving

klacht

elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt;

klager

de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit;

klachtenprocedure

de op het kantoor Scholtus Advocatuur gehanteerde procedure voor behandeling van klachten;

klachtenregeling

dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure;

klachtenfunctionaris

T. Scholtus

klachtenregistratieformulier

een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure;

Geschillencommissie Advocatuur

de commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/ kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig gemaakt als de door Scholtus Advocatuur aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt;

Geschillenregeling Advocatuur

de bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten;

Reglement Geschillencommissie Advocatuur

het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.

Registratie en classificatie van de klacht

  1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
  2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
  3. De klacht wordt geclassificeerd:

– naar wijze van indiening als:

– mondeling

– schriftelijk

– naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:

I   klachten over de werkwijze van/bejegening door de advocaat

II  klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening

III klachten over de financiële aspecten van de dienstverlening

IV klachten over praktijkvoering in het algemeen

  1. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
  2. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het klachtenregistratieformulier.

Analyse van de klachten

  1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris, die omtrent de afhandeling van de klachten periodiek verslag uitbrengt, de gegevens verwerkt en jaarlijks een analyse van de klachten maakt.
  2. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
  3. Zonodig worden maatregelen ter verbetering voorbereid en gepland.

Voor nadere informatie over de klachtenregeling kunt u terecht bij mr. T. Scholtus, klachtenfunctionaris.

Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

  1. Het op constructieve wijze afhandelen van klachten van cliënten binnen een redelijke termijn;
  2. Het opsporen van de oorzaak van klachten van cliënten;
  3. Het behouden van goede relaties met cliënten;
  4. Het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.

Informeren van de cliënt

De advocaat

– Wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert;

– Deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onopgeloste klachten voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur

– Meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.

De interne klachtenprocedure

  1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht, dan dienen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris daarvan onverwijld in kennis te worden gesteld.
  2. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, en zo niet dan wordt de klacht in behandeling genomen.
  3. De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
  4. De klachtenfunctionaris beoordeelt of de cliënt al dan niet voor overleg ten kantore wordt uitgenodigd.
  5. Geheimhouding is onder alle omstandigheden gewaarborgd.
  6. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld, kan de kwestie worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

Verantwoordelijkheid

  1. De betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor een snelle en doeltreffende behandeling en afhandeling van de klachten.
  2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijke voor een volledige invulling van het klachtenregistratiefomulier.
  3. De betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris houden elkaar op de hoogte van de voortgang in de behandeling van de klacht.
  4. De klachtenfunctionaris ziet er op toe dat de klacht binnen vier weken is afgehandeld.
  5. De klachtenfunctionaris bericht de cliënt schriftelijk over de wijze waarop de klacht is afgehandeld c.q. is beoordeeld.
  6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.